David Kolář: Jak na digitalizaci obchodních procesů a dovedností - Mastermindklub.cz

David Kolář: Jak na digitalizaci obchodních procesů a dovedností

Digitalizace se dotýká firem napříč všemi obory a segmenty. Zeptali jsme se Davida Koláře, zakladatele a konzultanta společnosti Business Laboratory s.r.o., která se věnuje digitalizaci obchodních procesů a vytváření automatizovaných sales procesů na míru, jak vnímá digitalizaci obchodu, co přinese budoucnost v obchodování, a zda je to pro firmy hrozba nebo příležitost.

David Kolář

  • zakladatel a konzultant Business Laboratory s.r.o.
  • zakladatel projektu Mastermindklub.cz
  • mentor a zakladatel v Univerzitaobchodu.cz
  • konzultant sales procesů a leadgen systémů
  • transformace a digitalizace obchodních firem

Co je podle tebe definicí digitalizace obchodu?

Mnoho lidí vnímá digitalizaci obchodu pouze v rámci akvizice, vytvoření jakéhosi geniálního systému na sběr poptávek, ale to je podle mě omyl. Jako definici používám tuto větu:

More...

“Využití digitálních a analytických online nástrojů, díky kterým vytvoříme zákazníkovi velmi silnou a pozitivní zákaznickou zkušenost od prvního kontaktování až po prodej, péči a up-sell."

Tohle všechno by mělo být v souladu s firemními procesy. Nejdříve tedy mysleme na zákazníka a jeho prožitek z nákupu, a pak přemýšlejme nad tím, jak vše zprocesovat uvnitř firmy tak, aby jsme to mohli celé zautomatizovat, a co nejvíce omezit vstup lidských zdrojů.

Můžeš nám říci, jaká je aktuální situace ve firmách? Jak si na tom s obchodem stojí a s čím se aktuálně perou?

Řekl bych, že stojíme aktuálně na skutečném zlomu toho, jak se bude dále prodávat. Mladé agilní firmy většinou svá obchodní oddělení už od začátku staví tak, aby byly plně digitalizované. Uvědomují si, že nahánět klienta telefonem je rok 2010. Hledají cesty, jak zapojit potenciálního klienta do sales procesu pomocí obsahového marketingu, social sellingu, ale většinou zde chybí pár detailů, které by mohly zákaznickou zkušenost zvednout o 100% nahoru. Je to automatizace, využívání dat, sledování pohybu zákazníka napříč databází, webovou stránkou, členskou sekcí, mobilní aplikací atd. a na základě těchto proměnných mu automaticky nabízet to, co ho skutečně zajímá. Volat mu ve chvíli, kdy projevil nějaký zájem (např. byl na stránce s ceníkem), a ne když o nás 3 měsíce neslyšel.

Velký problém nyní nastává u zaběhlých firem, které si problém začínají pomalu uvědomovat, protože jim odcházejí obchodníci a noví v původním systému již pracovat nechtějí. Najednou nemají nikoho, kdo by oslovoval nové zákazníky, posouval je v sales procesu dále, a také nemají vytvořený žádný proces pro opakované kontaktování klienta, chybí zde jakákoliv personalizace. Nesledují pohyb klienta napříč všemi marketingovými kanály, neumějí ho číst, dávat mu nějaké proměnné a komunikaci následně personalizovaně digitalizovat.  Bohužel u těchto firem jsou největším problémem sami majitelé a generální ředitelé. Do teď jim vše fungovalo parádně, obraty rostly, čísla v tabulkách makaly za ně. Jsou přesvědčeni o tom, že nic měnit nemusí, že obchod je přece obchod a dělá se stejně jako vždycky, tedy s databází klientů, telefonem v ruce a objížděním firem. No a pak už jen plnit KPI schůzek a jedem. Pro tyto firmy mám jednu špatnou a jednu dobrou zprávu. Ta špatná je, že pokud něco nezmění, tak se budou brzy potýkat s velkým poklesem prodejů a odchodu zákazníků, nemluvě o špatném jméně firmy, která otravuje obchodním procesem, jež patří do doby dinosauří. Ta dobrá je, že pokud uchopí digitalizaci správně a neotočí se k ní zády, mohou neskutečně vyrůst.

Mohl bys nám uvést nějaké konkrétní příklady, jak lze digitalizovat obchod?

První věcí může být práce se součásnou základnou klientů a nějak ji rozsegmentovat. Začít s ní komunikovat na základě sběru personalizovaných dat. Kam se například konkrétní uživatel z newsletteru dostal a začít jim přidělovat správně tagy (označení) a tyto informace pak posílat obchodníkům do obchodního CRM (např. Pipedrive).

Skvělým globálním příkladem digitalizace obchodu je například Nizozemská letecká společnost KLM. Při výběru letenky vás naprosto nenásilnou formou navedou do svého Facebook messengeru. Jakmile si letenku zakoupíte, začíná skutečná zákaznická zkušenost. Jako první dostanete letenku do mesengeru, kde vám okamžitě nabídnou ta nejlepší sedadla v letadle, která si podle krásného vizuálního nástroje vyberete jako nic. Během dvou minut v ruce držíte platební kartu a zadáváte platební údaje pro upgrade sedadla. V den odletu dostanete opět zprávu do messengeru s informací, na jakou přepážku se máte dostavit, jestli má let zpoždění, nebo letí na čas. Jakmile jste odbaveni, automat vám opět pošle zprávu s přáním krásného letu. Tohle je digitalizace obchodu ve spojení s naprosto skvělou zákaznickou zkušeností. Až budete příště přemýšlet nad tím, s kým poletíte, budete mít jasno.

U našich klientů, kterým pomáháme s digitalizací obchodu, děláme například tuto techniku: většinu návštěvníků webu dostáváme do e-mailové databáze, se kterou následně pracujeme a sledujeme její pohyb na úrovni webu. Jakmile se uživatel dostane například na stránku s produktem a neposune se dále, přidělíme mu označení, které ho automaticky pošle do CRMka do části “k oslovení” a vytváří aktivitu pro obchodníka, který volá zapojenému uživateli. V případě, že chcete obchodníka ještě vyřadit ze hry, můžete uživateli poslat automaticky generovanou zprávu do e-mailu s nějakým poutavým gifem třeba CEO firmy. Ten mu napíše, že viděl, že si vybíral produkt XY, ale že se ještě nerozhodl a může ho vyzvat k další akci.

CHCETE BÝT S DAVIDEM VE SKUPINĚ A ROZVÍJET SE?

David Kolář je součástí uzavřené byznys komunity Mastermindklub.cz. Požádejte si o pozvánku.

Dají se nějak digitalizovat obchodní dovednosti?

Dají a dá se jednou naučit nějaký systém, který je bude pouze opakovat. Nebudu ho muset dále školit, pouze učit nové věci 🙂

Tak například technika sociálního schválení:
"Ukazuj reference, dostatek klientů, hlavně ať je u našeho stánku fronta, prázdno moc neprodává." Tak tohle uslyšíte od školitelů obchodních dovedností, a je to v pořádku. Lidé chtějí být ubezpečeni, že jsou na správném místě. Takto to funguje v offline světě, ale může to ještě lépe fungovat v tom světě digitálním.

Máte například webovou stránku, kde uživatelé dělají nějakou konverzi. Provedou objednávku, zapíšou se do newsletteru, dívají se na konkrétní produkt atd… Jenže mají pocit, že jsou na tom webu sami, jsou nedůvěřiví. Dnes jim můžete notifikovat jakékoliv akce a konverze ostatních uživatelů, například: Milan Novák si právě zakoupil produkt XY, objednal si schůzku, konzultaci, vstoupil do chatu, zanechal referenci, toto zboží/produkt si právě prohlíží 437 lidí. Call centrum odbavuje 300 žádostí před vámi, posuňte se dopředu kliknutím zde a získejte rychlejší servis. Takové notifikace mohou nenásilně vyjíždět v pravém dolním rohu webové stránky, zobrazovat se pod produktem. Další ukázkou může být digitalizované zjišťování potřeb. Udělejte interaktivní zábavný dotazník, díky kterému se váš potenciální klient něco dozví, získá nějaké ohodnocení, odznak, certifikát… Vy jste získali data, klient je zapojen a můžete jít na věc. Toto všechno jsou digitalizované obchodní dovednosti.

David Kolář je již několik let předním influencerem v oboru sales a letos jste ho mohli potkat například na největší konferenci obchodu v ČR s názvem Tajemství obchodu.

Znamená digitalizace konec živých obchodníků, jaká nás čeká budoucnost?

Rozhodně ne. Živí obchodníci budou dále potřeba, jen se mění jejich role. Budou to skuteční odborníci, kteří budou dostávat skvělá data o uživatelých a budou je kontaktovat ve správnou chvíli. Budou znát jejich potřeby a jejich role bude hlavně closing a expertní znalost produktu.

Konec to bude znamenat pro obchodníky běhače, navolávače a prodavače nabídek. Tohle všechno už totiž můžeme dnes zautomatizovat, udělat klientovi z nákupu radost a poskytnout mu dokonalou zákaznickou zkušenost.

S čím začít, pokud chci provést digitalizaci svého obchodu?

Doporučoval bych to začít stavět vedle současného stavu. Jako kdybyste stavěli úplně novou firmu. Přijít najednou s tím, že začínáme digitalizovat a namočit do toho původní obchodní strukturu, může být cesta do pekla. Lidé se mohou zaleknout a obchod zastavit. Než tento systém začne generovat první zákazníky, bude to minimálně 3-6 měsíců trvat. V neposlední řadě doporučuji na to postavit úplně nový mikro tým, který bude řešit pouze a jenom toto.


MASTERMINDKLUB.CZ

Uzavřená skupina podnikatelů a majitelů firem